lunedì 26 settembre 2011

Le modifiche di Facebook e i nostri clienti

Le reazioni dei più alle periodiche modifiche dell'aspetto del più diffuso social network ci possono regalare riflessioni interessanti in tema di metodologie di vendita.


Chi non è utente Facebook? Ok tutti lo siamo, bene, parliamo la stessa lingua.
Di tanto in tanto l'utente osserva - più esattamente subisce - un "cambiamento" nell'interfaccia di Facebook. E' successo ancora proprio in questi giorni.

Più che le funzioni modificate della piattaforma, o questo o quell'altro nuovo aspetto preoccupante per la nostra privacy, proviamo per una volta a considerare le reazioni degli altri utenti, o le nostre...
Noteremo la cospicua maggioranza di coloro che - a prescindere dal tipo di variazione intervenuta nella GUI blu - non perdono tempo a pubblicare a propri amici voci di lamentela: "non mi piace", "era meglio prima", "e ora come si fa a...", "uffa"...

La dinamica si chiama "resistenza al cambiamento". Senza volere qui sintetizzare un trattato di Change Management, osserviamo semplicisticamente che la disponibilità delle persone al cambiamento è inversamente proporzionale al livello di benessere che percepiscono a monte di esso: meno è forte il "bisogno", più è alta la probabilità che la proposta di un cambiamento venga recepita in modo tiepido o addirittura ostile, a prescindere dal suo contenuto.

Tornando alle lamentele degli utenti, alcuni arrivano all'acrimonia verso Zuckerberg "colpevole" di averci imposto una variazione non voluta.
Questo aspetto è spia di un'altra caratteristica umana: la necessità di sentirsi "in controllo".
E' una pulsione tanto forte che le persone arrivano ad autocostruire strutture illusorie che permettono loro di credersi in condizione di controllare qualsiasi cosa che non sia evidentemente e/o effettivamente sotto il controllo di qualcunaltro.

E' stato acutamente osservato che persino il bambino che necessita di un cambio di pannolino - evidente caso di "forte bisogno di cambiamento" - smette di piangere solo dopo il termine dell'operazione di cambio, non durante.

Ogni nostro Cliente è come un utente di Facebook.

Chiunque egli sia, qualsiasi cosa faccia, una cosa per certo possiamo dire: egli ha oggi in uso una "soluzione esistente" a cui è abituato. Convincerlo a cambiare è un compito totalmente nostro.

Dichiarerà talvolta che "non ne può più" (perché non funziona o simili), ma non consideriamolo chissà quale vantaggio. Il fatto che la "soluzione esistente" del Cliente sia vecchia, inadeguata o comunque negativa è una considerazione molto più debole di quanto si possa pensare. Abbiamo di fronte la sua resistenza al cambiamento, e il suo desiderio di sentirsi "in controllo" dello stesso.

Invero, uno dei più comuni errori di metodo di vendita è non includere lo Status Quo nell'elenco dei concorrenti. Solo ricordandoci della sua esistenza, e studiando la sua "personalità commerciale", proprio come se fosse un concorrente, possiamo gestirlo e batterlo.

Sottovalutare lo Status Quo è un errore che fanno, che facciamo tutti.
La prossima volta - domani - dal Cliente, provate a ricordarvi di Facebook...

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