giovedì 29 settembre 2011

Sistema informatiCO e sistema informatiVO


La mancanza di chiarezza sulla differenza tra i due concetti è alla base di molte delle errate aspettative e degli investimenti IT insoddisfacenti delle piccole imprese (e a volte non solo delle piccole).

E' un caso frequentissimo.
Molto spesso l'incipit suona più o meno così: "Abbiamo comprato l'anno scorso questo nuovo software di fatturazione. Anche i nostri concorrenti lo usano, sono tutti contenti - ma qui da noi produce errori su errori. Forse ce ne serve uno migliore...". 

Prendiamo in prestito la definizione pubblicata su Wikipedia (grassetti colorati nostri - licenza CC BY-SA):
Il sistema informativo è costituito dall'insieme delle informazioni utilizzate, prodotte e trasformate da un'azienda durante l'esecuzione dei processi aziendali, dalle modalità in cui esse sono gestite e dalle risorse, sia umane, sia tecnologiche, coinvolte.
Non va confuso con il sistema informatico, che indica la porzione di sistema informativo che fa uso di tecnologie informatiche e automazione.

Insomma: qualsiasi azienda ha per sua stessa natura sempre avuto un sistema informatiVo, molto prima dell'invenzione dell'informatica. La tecnologia e le soluzioni IT consentono di aggiungere efficienza (rapidità, precisione, sicurezza) ad alcune parti di esso. Non lo sostituiscono.

Il nostro sembra un banale, anzi pedante, esercizio scolastico. Ma nell'esperienza quotidiana d'azienda - soprattutto se piccola - si riscontra il contrario.

L'errore che troppo spesso si compie è quello di aspettarsi che la "competenza di merito" inclusa in un sistema informatiCo acquistato possa essere ereditata, assorbita all'indietro nel sistema informatiVo dell'azienda che lo adotta, che di suo ne sarebbe scarsa o priva.

Ciò succede raramente, e mai per caso.

Facciamo un paio di esempi pratici.

Come primo tema consideriamo la parte di sistema informatiVo riguardante la contabilità clienti: raccolta ordini, emissione conferme, bollettazione, fatturazione. A proposito di ciò sono disponibili sistemi informatiCi decisamente consolidati (leggasi qualitativi).
Andrà incontro a soddisfazioni l'azienda che dispone a monte di risorse umane dotate delle opportune competenze amministrative, cioè di personale capace di "fare funzionare tutto con carta penna e calcolatrice": è molto probabile che l'adozione di un sistema IT specializzato in contabilità clienti, supportato da un normale periodo di familiarizzazione con lo strumento, aumenti enormemente l'efficienza del reparto.
Se invece siamo in presenza di risorse umane digiune di normativa amministrativa, non motivate al tipo di lavoro, o altro, l'adozione di una soluzione IT peggiorerà anziché migliorare la situazione: quel sistema non sarà pensato per l'apprendimento della legge IVA, le persone che lo utilizzano continueranno a compiere tutti o quasi gli errori di prima, e questi si riveleranno più dannosi proprio a causa della efficienza comunicativa del nuovo sistema.

Come secondo esempio consideriamo un tema molto più "moderno": l'e-commerce.
Esistono sistemi di web marketing ed e-commerce dalle capacità assolutamente strabilianti, e si moltiplicano ogni giorno i casi di aziende che, adottandoli, raggiungono successi significativi.
Tuttavia aspettarsi che un sistema informatiCo specializzato in e-commerce generi "da solo" un incremento di business è sostanzialmente equivalente ad aspettarsi che una nuova rete di vendita (nel senso classico: capi area, agenti...) produca utili sulla base della sola documentazione di prodotto e dei listini.
Così come per l'organizzazione di vendita classica, anche per l'"organizzazione di vendita elettronica" (un sistema e-commerce, appunto) sono necessarie decisioni di marketing e di indirizzo commerciale, e queste non potranno che provenire dal sistema informatiVo aziendale - posto che in esse siano presenti. Non sarà certo un nuovo sistema di e-commerce ad insegnare all'azienda a vendere con maggiore efficienza i propri particolari prodotti ai propri specifici clienti - se così fosse, il fornitore IT non sarebbe tale, ma un concorrente.

Riassumendo e concludendo: molti casi di insoddisfazione (o di vero e proprio fallimento) a seguito dell'introduzione di nuovi sistemi informatiCi in azienda hanno radice in errate aspettative.
La tecnologia IT apre opportunità enormi, ma per sfruttarle positivamente è prima necessario che le persone coinvolte abbiano a disposizione le competenze di business specifiche del caso.

lunedì 26 settembre 2011

Le modifiche di Facebook e i nostri clienti

Le reazioni dei più alle periodiche modifiche dell'aspetto del più diffuso social network ci possono regalare riflessioni interessanti in tema di metodologie di vendita.


Chi non è utente Facebook? Ok tutti lo siamo, bene, parliamo la stessa lingua.
Di tanto in tanto l'utente osserva - più esattamente subisce - un "cambiamento" nell'interfaccia di Facebook. E' successo ancora proprio in questi giorni.

Più che le funzioni modificate della piattaforma, o questo o quell'altro nuovo aspetto preoccupante per la nostra privacy, proviamo per una volta a considerare le reazioni degli altri utenti, o le nostre...
Noteremo la cospicua maggioranza di coloro che - a prescindere dal tipo di variazione intervenuta nella GUI blu - non perdono tempo a pubblicare a propri amici voci di lamentela: "non mi piace", "era meglio prima", "e ora come si fa a...", "uffa"...

La dinamica si chiama "resistenza al cambiamento". Senza volere qui sintetizzare un trattato di Change Management, osserviamo semplicisticamente che la disponibilità delle persone al cambiamento è inversamente proporzionale al livello di benessere che percepiscono a monte di esso: meno è forte il "bisogno", più è alta la probabilità che la proposta di un cambiamento venga recepita in modo tiepido o addirittura ostile, a prescindere dal suo contenuto.

Tornando alle lamentele degli utenti, alcuni arrivano all'acrimonia verso Zuckerberg "colpevole" di averci imposto una variazione non voluta.
Questo aspetto è spia di un'altra caratteristica umana: la necessità di sentirsi "in controllo".
E' una pulsione tanto forte che le persone arrivano ad autocostruire strutture illusorie che permettono loro di credersi in condizione di controllare qualsiasi cosa che non sia evidentemente e/o effettivamente sotto il controllo di qualcunaltro.

E' stato acutamente osservato che persino il bambino che necessita di un cambio di pannolino - evidente caso di "forte bisogno di cambiamento" - smette di piangere solo dopo il termine dell'operazione di cambio, non durante.

Ogni nostro Cliente è come un utente di Facebook.

Chiunque egli sia, qualsiasi cosa faccia, una cosa per certo possiamo dire: egli ha oggi in uso una "soluzione esistente" a cui è abituato. Convincerlo a cambiare è un compito totalmente nostro.

Dichiarerà talvolta che "non ne può più" (perché non funziona o simili), ma non consideriamolo chissà quale vantaggio. Il fatto che la "soluzione esistente" del Cliente sia vecchia, inadeguata o comunque negativa è una considerazione molto più debole di quanto si possa pensare. Abbiamo di fronte la sua resistenza al cambiamento, e il suo desiderio di sentirsi "in controllo" dello stesso.

Invero, uno dei più comuni errori di metodo di vendita è non includere lo Status Quo nell'elenco dei concorrenti. Solo ricordandoci della sua esistenza, e studiando la sua "personalità commerciale", proprio come se fosse un concorrente, possiamo gestirlo e batterlo.

Sottovalutare lo Status Quo è un errore che fanno, che facciamo tutti.
La prossima volta - domani - dal Cliente, provate a ricordarvi di Facebook...

venerdì 23 settembre 2011

Venditori e direttori

"Il miglior candidato al posto di direttore vendite è il venditore più bravo ed esperto".
E' una affermazione che si ritrova ancora molto frequentemente nella piccola media azienda italiana (e non solo). Il ragionamento a sostegno è in tutto o in parte il seguente:
"E' esperto, energico, rispettato e ammirato, a volte anche invidiato. Mi piace. Gli altri impareranno da lui vedendolo lavorare e lasciandosi consigliare".
Raramente funziona. Ecco perché:

1) La vendita è un'attività "personale".
Sì esistono tecniche, metodi, "best practices", ma tutto ciò è scuola. La vendita in senso stretto è un'attività ad ampia parte creativa, e come tale dipende principalmente dall'indole, dalla disposizione, dalla natura della persona.
Incidentalmente: a seconda della specificità della propria "arte", esistono venditori più o meno efficaci in rapporto al tipo di vendita, o alla situazione di mercato: il venditore "cacciatore" - cioè chi da il meglio di sé nella ricerca di nuovi account - non è la risorsa migliore per sviluppare un parco di clienti esistenti e poco soddisfatti.
In termini un po' tecnici: la vendita non è un processo, e quindi non è esportabile.
Insomma la si ha in buona parte nel sangue, oppure meglio lasciare perdere. Ipotizzare che una persona di grande buona volontà possa diventare un ottimo pittore solo stando a bottega del migliore artista del suo tempo è un errore. Idem per i venditori.

2) L'organizzazione della vendita - quella sì - è un processo. 
L'attività commerciale nel suo complesso - a partire dal proverbiale "elenco del telefono" sul quale cercare i potenziali compratori fino al cliente soddisfatto di aver pagato la fattura - è un percorso lungo e complicato.
I momenti in cui il venditore può fare leva sulla sua capacità negoziale sono relativamente pochi. La maggior parte del tempo di vendita viene in realtà speso per farli avvenire. E considerato quanto costa il tempo (delle persone, e dell'azienda) è del tutto naturale studiare come ottimizzare il percorso.

Compito della direzione vendite è creare un "ambiente" di vendita modulare, scalabile, e adatto a venditori di diversa personalità.

Anche se a volte può sembrare controintuitivo, quindi, non è interesse dell'azienda che il direttore vendite "ex-miglior-venditore" si impegni a travasare la sua "arte personale" nell'indole dei suoi collaboratori.
Non è impossibile, certo, e talvolta capita anche, ma osservando l'attività abbastanza a lungo si scopre che il rapporto tempo(costo)/risultato è assolutamente insoddisfacente.
Se il professore anziché un didatta è un ricercatore puro, è certo che il 95% dei suoi corsisti sarà magari più affascinato, ma dovrà fare in concreto doppio sforzo per apprendere la materia.

Il miglior investimento per l'azienda è una figura professionale dedicata a concepire, mettere in pratica e gestire un metodo per aiutare i propri collaboratori a raggiungere i clienti, negoziare in modo più efficace, chiudere più contratti, ed aumentare la qualità dei contratti chiusi.
Anche qui è utile la creatività, naturalmente, ma per il mestiere di direttore vendite altre qualità sono più importanti, per esempio visione, metodicità, leadership; inoltre, le competenze tecniche necessarie sono acquisibili con lo studio!

Qualche paragone finale:
Dan Peterson e Julio Velasco non hanno mai giocato seriamente allo sport per il quale sono considerati tra i migliori manager di sempre (nel caso di Dan Peterson la cosa è alquanto ovvia).
Infine, accanto a pochissimi esempi di grandi calciatori "evolutisi" in efficaci allenatori - non senza passare dal Supercorso di Coverciano, peraltro -, si sprecano gli esempi di mediocrità a valle del cambiamento.